De juridische aspecten van een service level framework voor hosting

Het service level framework voor hosting dat ik beschreven heb moet vooral ook juridisch duidelijkheid geven. De antwoorden die de hoster geeft in het kader van het framework moeten voor de hoster ook juridisch bindend zijn. Als het framework door verschillende hosters wordt gebruikt dan is het niet meer mogelijk om een verkeerde voorstelling van zaken te geven. De prestaties die je van elke hoster mag verwachten zijn onderling gelijk. Juist omdat er strakke juridische definities zijn die voorgaan op eventuele teksten die een marketeer schrijft.

Elke hoster zal natuurlijk óók zijn eigenheden hebben en het moet ook nadrukkelijk niet de bedoeling zijn om elk detail van de hostingovereenkomst in het framework vast te leggen. Het gaat er om dat de kern van de prestatie voor de klant duidelijk is. Daarbij gaat het dan vooral om zaken die voor zakelijke klanten van belang zijn. Dat de klant precies weet wat deze wel en niet kan verwachten. Het framework zal zelf ook geen eisen stellen aan hosters. Het zal enkel een juridische structuur zijn die er voor zorgt dat het voor hosters en klanten volstrekt duidelijk is welke prestatie mag worden verwacht.

Een voorbeeld is de uptime die bij een bepaalde hostingdienst mag worden verwacht. Als onderdeel van het framework kan er de vraag zijn of er een uptime garantie is voor de dienst én welke uitsluitingen daar dan op gelden zoals bijvoorbeeld werkzaamheden die tijdens een vast maintenance window worden uitgevoerd. Daarnaast valt te denken aan de vraag hoe snel er op een support ticket zal worden gereageerd. De hoster kan zelf bepalen of er een garantie wordt gegeven. Wanneer de hoster die garantie afgeeft dan zorgt het framework ervoor dat de hoster door de klant ook in rechte op het niet halen hiervan kan worden aangesproken.

Het doel van het service level framework voor hosting is nadrukkelijk om ervoor te zorgen dat de prestaties van verschillende hosters onderling vergelijkbaar zijn én dat de klant de hoster ook op dit service level kan aanspreken. Het service level framework is daarom geen vervaging voor maatwerk service level agreements voor klanten die nóg specifiekere eisen hebben. Het is juist bedoeld voor die soorten hosting bedoeld waarbij er nog géén juridisch afdwingbaar service level wordt afgesproken waardoor het aanbod van verschillende hosters niet goed met elkaar te vergelijken is.

In het nieuwe jaar zal ik beginnen met het daadwerkelijk bouwen van het framework. Daarbij zijn er drie aspecten die op elkaar inwerken. Het eerste aspect is welke performance indicatoren er onderdeel van het framework moeten worden. Het tweede aspect is de juridische invulling van een dergelijke indicator. Het derde aspect is de vraag of de combinatie van beide aspecten praktisch werkbaar is in de dagelijkse praktijk tussen klant en hoster én voor wanneer het nodig is ook in juridische verhoudingen.