Business metrics als uitgangspunt bij het vergelijken van hosting

Het vergelijken van hostingdiensten is voor zakelijke afnemers bijna niet te doen. Als ik naar de huidige vergelijkingssites kijk dan is het voor een directie of een ander IT-verantwoordelijke niet te doen om op basis van de geboden informatie een goede keuze te maken. Het probleem bestaat er in dat er sprake is van een zakelijke behoefte. De vraag is daarom niet welke administratieve en technische specificaties er zijn. Er moet juist antwoord worden gegeven op de vraag op welke wijze de geboden oplossing aansluit op de business van de klant.

Dit is ook de reden waarom er een service level framework voor hosting nodig is. Dat beschrijft namelijk het service level dat de klant kan verwachten. Dat zullen de voor de klant belangrijke business metrics het uitgangspunt moeten zijn. De klant hoeft dan de administratieve en technische specificaties niet meer te vertalen naar de eigen business. De hoster heeft dat al voor de klant gedaan. Daarom hoeft de klant enkel nog te kijken of er zakelijk een match is met het aanbod van de hoster.

Als een klant bijvoorbeeld een eigen bedrijfsapplicatie wil onderbrengen bij een hoster, waarvan de beschikbaarheid noodzakelijk is voor de medewerkers om hun werk te doen, dan is duidelijkheid over uptime én responsetijden tijdens kantooruren erg belangrijk. Op dit moment zie ik twee soorten oplossingen voor dit probleem. De keuze voor een hoster met een relatief lage prijs alleen zonder duidelijke garanties op hoop van zegen of een managed hoster met een zéér hoge prijs en keiharde garanties op papier.

Een bijkomend probleem is dat er ook géén duidelijkheid is over wat de garanties écht waard zijn. Een hoster met een lage prijs kan een perfecte service leveren zonder dat hier volstrekt heldere afspraken over gemaakt zijn in een service level agreement terwijl een hoster met een hoge prijs en keiharde garanties toch niet de afgesproken performance bieden. De aanbieder met een hogere prijs zal dan ook duidelijk moeten maken wat deze méér doet om de hogere prijs te rechtvaardigen.

Daarom zijn business metrics als uitgangspunt van een service level framework van belang. Op die manier kan volstrekt helder worden gemaakt wat de klant kan verwachten en in welke mate de het aanbod van de hoster zal aansluiten op diens business. Een relatief goedkope hoster kan bijvoorbeeld bereid zijn bijna dezelfde garanties te geven als een dure managed hoster tegen een aanzienlijk lagere prijs. Dat kan dan mogelijk zijn omdat de dienstverlening volledig geautomatiseerd wordt geleverd en er in beginsel geen periodiek persoonlijk overleg is tussen hoster en klant.

Voor een klant die nu op goed geluk kiest voor een hoster met een lage prijs zonder garanties is dat een enorme verbetering want er is nu wel sprake van garanties. Aan de andere kant is het voor klanten die nu voor maximale zekerheid kiezen omdat er bij hosters die nu nog vooral vanuit de techniek naar hun klant kijken ineens een aanzienlijk goedkoper alternatief. Alleen dan zonder de overhead die een managed hoster met zich meebrengt. In beide gevallen gaat zorgt een service level framework ervoor dat er een betere aansluiting is qua business metrics.

Het kan natuurlijk ook zo zijn dat een klant juist wel behoefte heeft aan maximale zekerheid en keiharde garanties van de hoster. Hosters die daarin gespecialiseerd zijn kunnen dat ook met een service level framework voor hosting duidelijk maken. Om een lagere prijs te bieden zullen hosters bepaalde zaken ook niet doen. Denk daarbij aan het feit dat er periodiek een medewerker kijkt of de applicatie van de klant nog goed functioneert en periodiek overleg tussen klant en hoster om ook de klantrelatie te onderhouden.

Door hosting te definieren met business metrics is het veel beter mogelijk om een goede match tussen klant en hoster te krijgen. Het principe van het vergelijken van hosting verandert op zichzelf niet. Wat er wel veranderd is dat de administratieve en technische criteria niet langer leidend zijn. Het moet gaan om wat voor de business van de klant belangrijk is. Of te wel het moet gaan om de vraag of de oplossing een positieve bijdrage aan de business metrics van de klant levert.