Hosters kunnen leren van SaaS business cases

SaaS is de belangrijkste concurrent van hosting. De reden is héél eenvoudig namelijk dat de klant namelijk ontzorgt wordt bij beide diensten. Dat gaat bij SaaS echter nog een héél stuk verder want de klant heeft namelijk helemaal niks te maken met de ict-infrastructuur. De keuze voor het gebruik van SaaS diensten wordt daarom steeds logischer en de keuze om zelf een applicatie te gaan of laten hosten wordt daarom vanuit een zakelijk perspectief steeds onaantrekkelijker.

Die feiten zelf kunnen niet veranderd worden. Wat wel kan veranderen is hosting als dienst. Het eerste feit is dat managed hosting, dat ik in belangrijke mate met maatwerk associeer zijn beste tijd heeft gehad. Doordat er sprake is van een aanzienlijk deel aan maatwerk is de dienst ook het meest kostbaar. Bij veel SaaS diensten is de prijs juist niet het hoogst bij maatwerk maar bij de mogelijkheid om bepaalde features te kunnen gebruiken.

Er is één ding waar hosting én de meest kostbare SaaS op elkaar lijken én toch héél verschillend zijn. Dat is de mogelijkheid van 24/7 support. Het verschil zit hem in het feit dat de support bij hosting ziet op de applicatie zelf en bij SaaS het gaat om ondersteuning van de gebruiker bij het gebruik van de applicatie. In andere woorden de support bij hosting gaat om het feit dat de applicatie niet werkt en bij SaaS om het feit dat het de klant niet lukt om de applicatie te gebruiken zoals gewenst is.

Dit verschil kan daarom worden getypeerd als technische support en zakelijke support. Een klant die zijn hoster belt voor support heeft een technisch probleem met de werking van de hosting. Een klant die een SaaS aanbieder belt voor support heeft een probleem dat gaat over het gebruik van de applicatie in de context van de eigen business. Hier zit een héél interessant verschil. De klant is namelijk hélémaal niet geïnteresseerd in de techniek. De klant is geïnteresseerd in zijn eigen business. Support daarbij is véél waardevoller voor de klant.

Toch is het ook interessant om te kijken naar de features van SaaS aanbieders waarvoor klanten de hoogste prijs betalen dan vallen twee categorieën features op in de hoogste prijsrange. De eerste is gebruiker authenticatie en dan met name de mogelijkheid van een single sign on (SSO) en de tweede is compliance, waarbij met name gaat om audit trailing zodat kan worden aangetoond dat men daadwerkelijk in control is.

In welke mate een hoster in staat is om zulke zaken ook te implementeren is natuurlijk maar de vraag. Waar het vooral omgaat is dat hoe beter hosting aansluit op de bedrijfsvoering van de klant, hoe groter de waarde van hosting voor de klant is. Als de waarde groter is voor de klant dan zal de prijs die de klant bereid is om te betalen óók hoger zijn. Daarnaast kan het er ook voor zorgen dat hosting een aantrekkelijker alternatief wordt voor bedrijven die anders voor een SaaS oplossing kiezen.