Managed hosting is als een hulphond

Wie als klant die opzoek gaat naar hosting heeft een bepaald beeld van de oplossing die hij of zij zelf wenst voor ogen. Daarbij zal de klant actief zoeken naar bevestiging van dat beeld. Telkens vaker zullen de toepassingen die gehost worden mission critical zijn voor een bedrijf. Het is dan ook heel logisch om te denken dat er daarom een kostbare maatwerk oplossing nodig is om daar voor te zorgen. Managed hosters zullen daar ook maar al te graag bevestiging van geven want dat is immers wat hun omzet oplevert en hun mensen aan het werk houdt.

Hosting is tegenwoordig in belangrijke mate een commodity geworden. Die transitie geldt in nog sterkere mate voor hosting die in het verleden als complex werd gezien en waarvoor maatwerk noodzakelijk was. Dat is echter steeds minder het geval. Telkens meer zaken zijn te automatiseren en telkens meer situaties zijn met gestandaardiseerde oplossingen te ondervangen. Dat is immers het hele idee van automatisering. Dat er telkens minder maatwerk, dat ook mensenwerk kan worden genoemd is en telkens meer op een gestandaardiseerde manier wordt ingeregeld en uitgevoerd.

Een interessant uitstapje kan hier worden gemaakt naar de Wmo of te wel de Wet maatschappelijke ondersteuning. Daarmee kunnen mensen die niet zelf redzaam zijn in de maatschappij hulp van de overheid krijgen om zoveel mogelijk zelfredzaam te worden en te participeren in de maatschappij. Interessant hierbij is dat de overheid de rekening betaald. Dat is vergelijkbaar met wat ik eerder al schreef over minima die een sociale advocaat in de arm kunnen nemen die voor het grootste deel door de staat bekostigt wordt.

Vergelijk dit met een IT-verantwoordelijke die aan de directie van het bedrijf vraagt om managed hosting. Die zal ook aanvoeren dat de toepassing die nu on-premise of al in een extern datacenter op IaaS infrastructuur draait héél belangrijk is. Er is héél veel monitoring nodig en er moet tijdige signalering zijn van problemen die er met de applicatie kunnen zijn. Dat moet volgens de IT-verantwoordelijke natuurlijk managed hosting zijn waarbij er ook regelmatig persoonlijk overleg met de contactpersoon bij de managed hoster is.

Het probleem in zo’n casus is dat de directie vaak zelf niet goed in de materie zit om precies te begrijpen waarom dat noodzakelijk is. Daarnaast is het ook nog eens zo dat de managed hoster het verhaal van de IT-verantwoordelijke maar al te graag zal willen bevestigen. Natuurlijk zal de managed hoster de IT-verantwoordelijke ook een fijn gevoel geven zodat deze nóg fanatieker wordt in het overtuigen van zijn eigen directie. Wanneer er géén zaken met de managed hoster wordt gedaan, dan is dat fijne gevoel natuurlijk ook weg. Daarmee is er een duidelijke incentive voor de IT-verantwoordelijke.

Recent was er een rechtszaak waarbij een vrouw om een hulphond vroeg in het kader van de Wmo. Dat is nodig omdat zij verschillende problemen heeft waardoor zij ondersteuning nodig heeft om haar maatschappelijke zelfredzaamheid te vergroten. Een hulphond zou er voor kunnen zorgen dat overprikkeling en stress worden voorkomen omdat een hulphond voortijdig een signaal afgeeft wanneer dat dreigt te gebeuren. Het probleem is dan alleen zo blijkt uit de uitspraak dat de vrouw eerdere behandelingstrajecten niet heeft afgemaakt en een hulphond voor baas en hond een complete opleiding inhoud.

Op basis van de uitspraak lijkt het mij vrij evident is dat de vrouw niet met de toewijzing van een hulphond geholpen is gelet op haar voorgeschiedenis. Een hond opvoeden als hulphond komt qua intensiteit waarschijnlijk in de buurt van het opvoeden van een kind en mevrouw heeft al veel last van stress en overprikkeling. Zo overweegt ook de rechtbank:

Een assistentiehond opleiden vraagt een stevige investering van de cursist zelf maar ook van haar omgeving. Het dagelijks leven wordt een aaneenschakeling van leermomenten en doelen om de cursist en de hond een perfect samenwerkend team te laten worden. Eiseres dient bovendien zelf voor de puppytraining te zorgen, wat extra tijd en energie van haar zal vergen. Eiseres is nu al zeer regelmatig overprikkeld, laat staan in de situatie waarin zij een zeer intensief opleidingstraject zou moeten volgen bij Bultersmekke voor de duur van achttien maanden.

Hoe komt zo iemand dan op het idee om toch om een hulphond te vragen. Net als de IT-verantwoordelijke én de managed hoster zijn er dus vermoedelijk partijen in de omgeving die in een hulphond vragen iets zien dat voor hun gunstig lijkt. De vraag die een directie zichzelf moet stellen is daarom of dat de business zo sterk afwijkt van die van anderen dat het noodzakelijk is om daarvoor een kostbare maatwerkvoorziening af te nemen of dat net als voor talloze andere bedrijven een véél sterker gestandaardiseerde oplossing niet beter is.

Wanneer we dan kijken naar deze casus op basis van de Wmo dan blijkt zelfs dat een vraag om managed hosting zelfs héél ongunstig voor het bedrijf kan zijn. Een IT-verantwoordelijke kan héél enthousiast worden van managed hosting én ook de managed hoster kan héél overtuigend zijn. Dat wil niet zeggen dat de geboden oplossing ook goed voor het bedrijf is en gunstig zal uitwerken. Vergelijk het met een hulphond. De samenwerking met een managed hoster is niet alleen kostbaar maar kost ook veel tijd en energie. Tijd en energie die ook aan de business kan worden besteed.

Het doek is voor veel hosters al gevallen

Mijn boodschap voor veel hosters die geloven nog een goedlopende business te hebben is niet zo positief. Heel simpel komt het er op neer dat er voor veel kleine tot middelgrote hosters geen toekomst meer is. De reden is héél eenvoudig. Je had gisteren in je business moeten investeren. Nu je dat niet gedaan hebt, doe je vandaag niet meer mee en zal je morgen helemaal geen rol van betekenis meer hebben. Het enige dat dan resteert om nóg een laatste keer te scoren is een overname.

Hosting is géén liefdadigheid. Dat is al helemaal niet zo voor de ondernemers die jarenlang een goede boterham met hun business in de hostingbranche hebben verdiend. Het dak moet je repareren als de zon schijnt en niet als het gaat regenen. Dan is het te laat. Een voorbeeld hoe het wel moet is SIDN. Dat natuurlijk zelf géén hoster is. Vaak heb ik discussies met de directeur en medewerkers gehad over de toekomst van het .nl-registry. Een medewerker zei jaren geleden eens tegen mij dat SIDN als werkgever aantrekkelijk moet blijven. Nu mag SIDN door het .nl-domein een stabiele omzet hebben. Het vermogen van de stichting bestaat ook uit haar werknemers die ook enthousiast en gemotiveerd moeten blijven.

De overnames in de hostingbranche door bepaalde grote partijen zijn volgens mij ook héél emotioneel voor de ondernemers die worden overgenomen. Elke keer lees ik dat men op zoek gegaan is naar een goede opvolger. De echte reden is dat er simpelweg géén vermogen meer in de onderneming zit en de ondernemer zelf ook helemaal vastgeroest zit in zijn onderneming. Een goede opvolger met een vergelijkbare filosofie komt daarom op mij vooral over als dat die illusie in stand wordt gehouden. De ondernemer zie ik uit zijn bedrijf stappen. Daarna worden er door de overnemende partij eindelijk de noodzakelijke stappen gezet om het bedrijf weer te laten floreren.

Dat is écht niet alleen een kwestie van geld. Vaak moet er qua bedrijfsprocessen en businessmodel ook het een en ander gebeuren. Eerder maakte ik een vergelijking tussen twee hosters die met elkaar concurreren. Na de overname zijn de twee bedrijven meer op elkaar gaan lijken. Het probleem is dat als één van beide concurrenten iets doet dat géén concurrentievoordeel oplevert maar wel kostbaar is en daarmee ten koste gaat van het resultaat, dat dit juist een concurrentienadeel betekent. Het probleem is dat dit voor een ondernemer lastig onder ogen te zien is én erg pijnlijk is om dat soort keuzes zelf te maken en door te voeren.

Dat is wat hosters zich moeten realiseren. De reden dat een overnemende partij bereid is om flink te betalen voor jouw bedrijf is omdat die er waarde in ziet die jij er nog niet uit hebt weten te halen. Als ondernemer moet je er ook van bewust zijn dat dit juist dingen zullen zijn die je zelf niet wilde of kon doen. Veelal zie je dat er sprake is van een enorme prijsstijging die ook aan bestaande klanten wordt opgelegd. Natuurlijk kunnen die verhuizen alleen is dat ook gedoe. Zodra je als ondernemer je bedrijf laat overnemen weet je dat er zulke dingen gaan gebeuren. Daar is de ondernemer wiens bedrijf is overgenomen helemaal zelf voor verantwoordelijk.

Het zijn daarom de hosters die hun bedrijf laten overnemen zelf die deze prijsverhoging feitelijk doorvoeren. De zak met geld die zij krijgen voor hun bedrijf is namelijk niet omdat ze zo aardig zijn. Dat is feitelijk niks anders dan een voorschot op de toekomstige winst die de overnemende partij verwacht te zullen maken. Die winst is aanzienlijk hoger dan wat de ondernemer zelf kon bereiken. Door zich te laten overnemen kan de ondernemer nog één keer (financieel) scoren met zijn bedrijf. Het zijn daarom ook die ondernemers zelf die hun klanten in de steek laten en confronteren met de overnemende partij.

Directies kunnen een voorbeeld nemen aan minister Dekker

Als er één beroepsgroep is die het zwaar heeft dan zijn dat wel sociale advocaten. Het zijn over het algemeen héél lieve mensen die het hart op de goede plaats hebben. Het probleem is echter dat ze veelal méér doen voor hun cliënten dan nodig is. Daarmee zij ze vergelijkbaar met managed hosters. Die doen vaak ook méér voor hun klanten dan nodig is. Het verschil tussen beiden is dat managed hosters hun klanten daarvoor laten betalen. Sociale advocaten doen dat voor eigen rekening én proberen de rekening door te schuiven naar de regering.

Sander Dekker, Minister voor Rechtsbescherming is daarom héél duidelijk over het feit dat hij wil dat dit anders gaat. Volgens de minister hoeft namelijk niet overal een advocaat bij. Daarom loopt er op dit moment een proef waarbij commerciële rechtsbijstandsverzekeraar Achmea met een “gestandaardiseerde werkwijze” minima die rechtsbijstand nodig hebben helpt met hun juridische procedures. Over de proef is nu ook weer het nodige te doen en in een artikel daarover op NRC staat ook te lezen dat de minister eerder al aangaf dat mensen moeilijk te verleiden zijn om er aan mee te doen.

Op dit moment krijgen minima die rechtsbijstand nodig hebben, een sociale advocaat die ze vrij kunnen uitkiezen voor het overgrote deel door de overheid vergoed. De sociale advocaten die rechtsbijstand verlenen zien zich ernstig bedreigt door een nieuwe grote concurrent. De cliënten die de rekening van de advocaat niet hoeven te betalen denken ook, aan me nooit niet. Die zitten niet te wachten op de gestandaardiseerde intake met een juridisch adviseur die ze alleen telefonisch te spreken krijgen en voor het eerst tijdens een rechtszitting zien.

Het klinkt natuurlijk ook een stuk stoerder wanneer je kan zeggen dat je net bij je advocaat bent geweest en dat je bij wordt gestaan door een heuse advocaat. Dan voelt de cliënt zich in één keer héél belangrijk. De advocaat is in dat opzicht ook een statussymbool voor de cliënt. Daarbij moet ik dan ook opmerken dat de cliënt de rekening toch niet betaald. De rekening stuurt de advocaat naar de regering. Het is dan ook niet zo vreemd dat advocaten én cliënten géén behoefte aan verandering van het stelsel hebben.

Natuurlijk is er wel één héél belangrijke uitzondering. Dat zijn (sociale) strafrechtadvocaten. Bij die zaken gaat het om de overheid die de burger straf wil opleggen. Officieren van Justitie hebben een zware opleiding gedaan ná hun rechtenstudie. In het kader van een eerlijke en gelijke rechtsstrijd is een advocaat in zo’n procedure vrijwel onontbeerlijk voor de burger. Dat is te vergelijken met hosting van applicaties die mission critical zijn voor de business en waarbij onvoorziene problemen een te groot risico blijven wanneer deze enkel met gestandaardiseerde oplossingen worden ondervangen.

In veel zaken zal een jurist adviseur met een gestandaardiseerde werkwijze het probleem van een cliënt ook gewoon kunnen oplossen. Dat doen ze op dit moment namelijk ook al voor niet-minima die gewoon elke maand premie voor hun rechtsbijstandsverzekering betalen. Het laat dus zien dat het gewoon kan. In de commerciële rechtsbijstand gaat 750 miljoen euro per jaar om, waarvan 180 miljoen euro bij Achmea. Dat is qua omzet vergelijkbaar met een héél grote Nederlandse hoster.

De uitdaging voor hosters zal het vooral zijn om ervoor te zorgen dat vooral de eindverantwoordelijken waaronder met name de CEO en/of CFO het duidelijk maken waar zij voor betalen. Het kan zijn dat dit vooral het fijne gevoel is dat de managed hoster hun IT-verantwoordelijke zoals de CTO of interne systeembeheerder geeft is. Dan is de keuze voor een oplossing die méér gestandaardiseerd is én minder kost snel gemaakt zijn. Het is belangrijk om ervan bewust te zijn dat de relatie van de managed hoster en de IT-verantwoordelijke daarmee wordt verstoord. Uit die hoek is daarom weerstand te verwachten.

Hosters hebben een oud-politicus als lobbyist nodig

De belangen van hosters worden op dit moment behartigd door een lobby die héél goed ingevoerd is op het gebied van hosting. Dat betekent dat die lobby precies weet wat hosters lekker vinden en ook precies weet wat voor hun niet fijn is. Dat klinkt héél fijn voor hosters. De nadruk mag daarbij volledig op klinkt liggen. De opdracht van een lobby is namelijk om Den Haag en Brussel zodanig te beïnvloeden zodat die doen wat hosters fijn vinden.

Wat hoor ik de lobby elke keer zeggen. Dat Den Haag en Brussel niet doen wat zij willen. Daarom wordt er elke keer nog meer gefulmineerd op Den Haag en Brussel. Elke keer weer. Ik ga die opmerkingen hier niet herhalen want dat geluid moet verstommen in plaats van versterkt worden.

Het onderstaande citaat uit een recent nieuwsbericht laat zien dat de lobby zelf totaal niet begrijpt waar het om gaat. Volgens de lobby is er voorlichting van politici nodig. Het is juist dat de lobby zelf voorgelicht moet worden dat zij simpelweg incompetent is gelet op haar achtergrond:

In 2020 gaan we met volle energie verder op de ingezette weg. In Nederland en Brussel staan zo’n 20 reguleringsinitiatieven op stapel, ingestoken vanuit maatschappelijke en politieke zorgen, maar met potentiële neveneffecten die onze digitale economie en de bedrijven in de sector ernstig kunnen schaden. Goede en tijdige voorlichting kan het verschil maken tussen werkbare en effectieve, of onuitvoerbare en contraproductieve regels en beleid.

Daarom is er iets anders nodig, namelijk iemand die helemaal géén verstand van hosters of de digitale infrastructuursector heeft. Iemand die juist precies begrijpt hoe het in Den Haag en Brussel werkt. Die precies weet waar de pijn zit voor politici en ambtenaren. Zo zijn er veel oud-leden van de Tweede Kamer die op zoek naar een nieuwe uitdaging zijn. Dat is precies wat hosters als lobbyist nodig hebben.

Een goede kandidaat zal véél geld kosten wil je die fulltime aan het werk zetten. Denk daarbij aan 100.000 euro per jaar plus werkgeverslasten. Dat is natuurlijk een fors bedrag. Daar staat dan wel tegenover dat er dan iemand is die écht weet hoe het Haagse reilen en zeilen werkt én als oud-kamerlid wél toegang heeft tot de achterkamertjes van het parlement. Zo iemand zal perfect in staat zijn om politici een fijn gevoel te geven en daardoor ervoor te zorgen dat zij dat fijne gevoel aan de branche teruggeven.

Gezien zo iemand betaald wordt door de branche zal hij in Den Haag vooral te koop lopen met de successen die de branche boekt. Gezien hosters winnaars zijn betekent de uitdaging niet alleen een goed inkomen. Het is ook de kans om zichzelf weer in de kijker te spelen in Den Haag met een door hem of haar gevonden nieuwe banenmotor. Dat is een héél makkelijk te verkopen verhaal in Den Haag.

Werken bij een hoster betekent carrière maken

Wanneer je als IT’er je carrière echt in de volgende versnelling wil zetten dan is werken voor een hoster een van de beste dingen die je kan doen. Dat zie je niet alleen in de vacatures zelf terug. Groei zie je ook al terug in de bedrijfsomschrijvingen van hosters. Zo is er BSU dat daarom spreekt over het bij hun vinden van je droombaan en dat ze groots durven dromen. De kans om te groeien blijkt ook al duidelijk uit de eigen beschrijving van het bedrijf:

Bij BSU inspireren we elkaar om groots te durven dromen. We bouwen aan een toekomst waar we zelf zoveel mogelijk richting aan geven. En dat doen we op een manier waar we samen gelukkig van worden. Er is bij ons dus veel ruimte voor initiatief en persoonlijke groei. We dagen elkaar uit om de ultieme online werkplek te blijven creëren. Dat is waar we van dromen en dat is wat we in de dagelijkse praktijk bij onze klanten neerzetten.

Natuurlijk kan elk bedrijf zoiets zeggen. Er is enkel één héél groot verschil met hosters. Het insourcen van clouddiensten die worden geleverd door een hoster groeit enorm. Er is telkens minder sprake van on premise en telkens meer gebruik van het insourcen van de cloud. Daarom groeit de hostingbranche enorm en zijn er verschillende hosters die je als werknemer héél hard nodig hebben.

Ook bij Argeweb, dat recent door TWS is overgenomen van KPN. Deze overname laat ook duidelijk zien waar het bij hosters om gaat. Innovatie, groei en business waar goed geld wordt verdiend. TWS staat er om bekend dat zodra ze instappen bij een hoster dat ze deze laten schakelen naar een hogere versnelling. Dat ze daar bij Argeweb van houden blijkt ook uit een citaat dat Argeweb op de eigen wervingspagina van de website heeft gezet:

In 2018 begonnen bij Argeweb en sindsdien heb ik mij in razendsnel tempo ontwikkelt op verschillende gebieden. Argeweb biedt mij de vrijheid en diversiteit in de werkzaamheden waar ik naar op zoek was. Zo hou ik mij met van alles en nog wat bezig, zoals SEO, Web Development, UI/UX Design, Conversie optimalisatie en Affiliate-, Content- en E-mailmarketing. Ik heb mij hier ontplooit tot een duizendpoot die van alle markten thuis is.

Leuk is om het contrast te zien met voormalig zusterbedrijf KPN Internedservices. Het bedrijf is al jarengeleden overgenomen door KPN maar is desondanks ondanks de toevoeging van KPN aan de naam toch een zelfstandig bedrijfsonderdeel gebleven. Het laat ook zien hoe krachtig een hoster als zelfstandig bedrijf is. Het zomaar toevoegen aan het moederbedrijf zou zonde zijn van het talent binnen het bedrijf. Ook KPN Internedservices is zéér duidelijk dat het (nieuwe) werknemers aanmoedigt om snel te schakelen én het gaspedaal diep in te trappen:

KPN Internedservices biedt een uitdagende werkomgeving waarin medewerkers worden aangemoedigd zich te ontwikkelen en mee te groeien met de ambities van de onderneming. Het tempo ligt daarbij hoog en er zijn veel doorgroeimogelijkheden. Naast een uitstekend salaris zijn er gunstige secundaire arbeidsvoorwaarden zoals een pensioenregeling, flexibele werktijden en korting op producten en diensten.

Als laatste in dit lijstje hoort Quanza Engineering thuis. Het eerste dat er namelijk te lezen staat op de werken bij Quanza webpagina is het volgende:

Quanza Engineering is een IT dienstverlener met een platte organisatie en een informele cultuur waarin iedereen zichzelf kan zijn. Werkplezier is belangrijk, maar hard werken ook, en dat zorgt ervoor dat we continu blijven groeien. Met ondertussen ruim 70 collega’s nemen we de verantwoordelijkheid voor maatwerk IT infrastructuur die altijd online moeten zijn. Werken bij Quanza betekent samen bouwen aan een snel groeiende organisatie.

Het gaat bij hosters om groei, groei en nog eens groei. Hosters groeien en de werknemers van hosters groeien op persoonlijk vlak én in hun functies net zo hard mee. Deze vier bedrijven zijn maar vier verschillende voorbeelden van hosters waar je je carrière in een hogere versnelling kan zetten. Het principe van carrière maken in een hoge versnelling geldt bij vrijwel elke hoster van formaat.

De reputatie van hosters als werkgevers

Het werven van geschikt personeel is voor hosters waarschijnlijk de grootste uitdaging. Een van de redenen dat het lastig is voor hosters om geschikt personeel te vinden is de reputatie van hosters. IT’ers zijn nou eenmaal schaars en hebben daarom de banen voor het uitkiezen. Bij een hoster kun je in veel gevallen vandaag al werken met de technieken en tools die morgen pas in productieomgevingen worden gebruikt. Dat is natuurlijk erg fijn.

De keuze maken om vanuit een andere sector naar de hostingbranche over te stappen heeft echter méér facetten. Ook de reputatie van de branche is daarbij belangrijk. Helaas heeft de branche een slechte naam. Ik schrijf dat voor een groot deel toe aan de Stichting DINL dat de belangen van hosters niet adequaat behartigd. De maatschappij en met name de politiek wordt daarbij door DINL in het harnas gejaagd.

Het is dan ook niet zo vreemd om te zien dat NLdigital én DDA uit het initiatief zijn gestapt. Wat mij betreft is het tijd om DINL op te doeken want mijns inziens zijn ze alleen maar schadelijk voor de reputatie van hosters. Daarnaast moeten hosters ook stoppen met het inhuren van partijen die met listige kunstgrepen en samenweefsels van verdichtsels personeel bij andere hosters wegkapen. Dat zijn cowboy praktijken die niet in de branche thuishoren.

Nodig is daarom wat mij betreft een platform dat juist laat zien hoe geweldig het is om bij een hoster te werken. Die de positieve ontwikkelingen die hosters in gang zetten structureel onder het voetlicht brengt en laat zien dat hosters een belangrijke bijdrage aan de maatschappij en BV Nederland leveren. Op dit moment ontbreekt zo’n platform. Daarom is het voor hosters erg lastig om voldoende geschikt personeel van buiten de branche aan te trekken.

Dat is héél erg zonde want hosters doen geweldige dingen. De branche heeft een eigen HBO opleiding tot Cloud Engineer in het leven geroepen. De branche gaat voorop in het bestrijden van onrechtmatige activiteiten op het internet, stapelt innovatie op innovatie, heeft tientallen ondernemers voortgebracht die vanaf de grond af aan bedrijven hebben opgebouwd die tegenwoordig miljoenen euro’s en verschillende bedrijven zelfs honderden miljoenen euro’s waard zijn. Dat doet geen andere branche hosters na.

Het is daarom vooral van belang dat dit ook buiten de branche bekend wordt. Dat werken bij een hoster je carrière écht in een stroomversnelling brengt. Het punt is alleen dat er op dit moment geen platform is die dit laat zien. Wanneer er wel zo’n platform is dan versterkt dat de reputatie van hosters als werkgevers. Op die manier wordt het makkelijker om IT’ers van buiten de branche te werven. Daarmee kunnen hosters nóg harder groeien en kunnen werknemers van hosters nóg sneller carrière maken.

Het goed regelen van juridische zaken door hosters

Het belang van het goed regelen van de juridische zaken door een hoster is te vinden in een arrest van het Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden van vorig jaar. In die rechtszaak ging het om het feit dat aan een klant domeinnamen en webhosting was geleverd en de klant een groot aantal facturen hiervoor onbetaald had gelaten. Daarom weigerde de hoster ook mee te werken aan de verhuizing van de domeinnamen door de klant. De verweren van de klant waarvan er één zelfs slaagt laat heel goed zien waarom het belangrijk is dat een hoster zijn juridische zaken goed regelt.

Het eerste verweer dat de klant voert is dat de hoster hem ten onrechte kosten in rekening heeft gebracht voor domeinnamen die aantoonbaar niet op zijn naam staan:

[De hoster] heeft daartegen ingebracht (punt 13 memorie van antwoord) dat met enige regelmaat domeinnamen op uitdrukkelijk verzoek van [Appellant] anoniem op naam van [De hoster] zijn geregistreerd. Dit gebeurde ook in 2016 nog, zo heeft zij aan de hand van een voorbeeld uit november 2016 toegelicht, waarbij [Appellant] het domein [een domein] juist op naam van [De hoster] heeft gezet. De in dat kader door [De hoster] overgelegde productie 3 waarin SIDN de wijziging van de houdsternaam aan hem bevestigt, is door [Appellant] ook niet weersproken. Voor al deze anonieme tenaamstellingen zijn hem ook facturen gestuurd en juist de facturen dienen als bewijs dat de domeinen feitelijk van [Appellant] zijn, aldus [De hoster].

Het staat er echt. De domeinnamen zijn geregistreerd op naam van de hoster. Daarom staan deze dus niet op naam van de klant zelf. Daarom hoeft de klant dus ook niet voor de domeinnamen te betalen. Het gerechtshof noemt dit verweer “bepaald te mager”. Het is namelijk evident dat de domeinnamen in opdracht van de klant zijn geregistreerd. Echter is het wél goed om te beseffen dat het “anoniem registreren” van een domeinnaam tot een dergelijke stelling van een klant kan leiden. Het is dus belangrijk om dit goed te documenteren. In deze casus mag het evident zijn echter weet je niet wat voor onzin een klant nog meer kan bedenken waardoor een soortgelijk standpunt wél gehonoreerd zal worden door een rechter.

De klant heeft ook nog een ander verweer. De hoster heeft hem te grote en daarmee te dure pakketten aangesmeerd zo stelt de klant:

[Appellant] heeft voorts ten verwere aangevoerd dat [De hoster] ten onrechte kosten in rekening gebracht voor (te omvangrijke) L en M hostingpakketten/groeiplannen. [De hoster] heeft [Appellant] ten onrechte voorgehouden dat hij verplicht was gebruik te maken van twee grote L Linux hostingpakketten om de diverse domeinnamen daaraan te kunnen koppelen. Die pakketten zijn overduidelijk te groot voor de behoefte van [Appellant] . [De hoster], die de behoefte van [Appellant] kende, heeft nagelaten om aan [Appellant] een passender (goedkoper) hostingpakket aan te bieden. Ook heeft [De hoster] verzuimd om te voldoen aan diverse verzoeken van [Appellant] om de pakketten naar beneden bij te stellen, aldus [Appellant] .

[De hoster] heeft gemotiveerd betwist dat zij [Appellant] dure pakketten heeft ‘aangesmeerd’. Het is, aldus [De hoster], aan de klant zelf te bepalen welke pakketten hij bij zijn behoefte vindt passen. Volgens [De hoster] heeft [Appellant] zelf de keuze gemaakt voor de dure pakketten omdat hij die nodig had voor meerdere domeinen. Bij goedkopere pakketten ontbrak daarvoor de capaciteit.

Het staat er echt. De hoster had volgens de klant hem een passender pakket moeten aanbieden. Het zou toch wat zijn als een hoster een dergelijke zorgplicht tegenover zijn klanten zou hebben. Het gerechtshof leest in de stelling een beroep op dwaling. Ik zie er echter óók een beroep op de zorgplicht van de hoster in. Die je zou kunnen vergelijken met die van een bank bij (complexe) financiële producten. Daarbij zij opgemerkt dat door de advocaat van de klant dit blijkbaar niet nader geëxpliceerd is, daarom kan het gerechtshof dit verweer naar eigen inzicht interpreteren:

Op grond van artikel 6:228 lid 1, aanhef en sub a, BW is een overeenkomst die tot stand is gekomen onder invloed van dwaling vernietigbaar, indien de dwaling is te wijten aan een inlichting van de wederpartij, tenzij deze mocht aannemen dat de overeenkomst ook zonder deze inlichting zou worden gesloten.

[Appellant] heeft geen bewijs aangeboden van zijn door [De hoster] betwiste stelling dat [De hoster] hem bij het aangaan van de overeenkomst van onjuiste informatie heeft voorzien zonder welke hij de overeenkomst niet (onder dezelfde voorwaarden) zou hebben gesloten. Het hof verwerpt derhalve [Appellant] ’s beroep op dwaling.

Omdat [Appellant] zelf de keuze heeft gemaakt voor de aanschaf van deze hostingpakketten en niet gebleken is van een wilsgebrek, valt naar het oordeel van het hof niet in te zien op grond waarvan van [De hoster] verwacht had mogen worden dat zij [Appellant] , gelet op diens (volgens [Appellant] beperkte) gebruik van de pakketten, uit eigen beweging zou voorstellen een goedkoper pakket te nemen (‘te downgraden’). [Appellant] heeft daarvoor geen rechtsgrond aangevoerd.

De klant heeft later wel in in een e-mail aan de hoster om verzocht zijn pakketten te downgraden naar de goedkoopste variant:

[Appellant] heeft in punt 16 van de memorie van grieven aangevoerd dat hij diverse malen heeft gevraagd de hostingpakketten te downgraden (te wijzigen in lichtere (goedkopere) hostingpakketten). Daartoe was hij ook gerechtigd nu hij al langer dan een jaar de diensten van [De hoster] afnam. [Appellant] stelt dat hij op 24 maart 2014 bij [De hoster] langs is geweest en dat hij vervolgens heeft gevraagd om bijstelling van de hostingpakketten. Als productie 3 bij conclusie van antwoord/eis en als productie 11 bij memorie van grieven heeft [Appellant] een brief van 16 april 2014 in het geding gebracht waarin [Appellant] aan [De hoster] schrijft: “Naar aanleiding van ons gesprek van 24 maart j.l. verzoek ik jullie vriendelijk om alle hostingpakketten aan te passen naar het kleinste pakket. De meeste domeinen linken alleen maar door en zijn niet in gebruik en hopen ook geen email adres. Omdat ik domeinen niet mag verhuizen wil ik daar zeker op kunnen besparen.” Volgens [Appellant] kost het goedkoopste hostingpakker € 30,- exclusief btw per jaar (derde bladzijde, zesde alinea, conclusie van antwoord).

De stelling van de hoster dat hier een speciaal formulier voor moet worden gebruikt is nergens uit gebleken zo stelt het hof. Ook staat er niks over in de algemene voorwaarden. Daarnaast had de hoster hier dan in elk geval iets over moeten opmerken en niet doodleuk kunnen negeren en derhalve de duurdere pakketten blijven factureren:

[De hoster] is bij memorie van antwoord in het geheel niet ingegaan op de in de vorige rechtsoverweging bedoelde stelling van [Appellant] . Zij heeft de ontvangst van de brief van 16 april 2014 niet betwist en zij heeft evenmin bestreden dat [Appellant] met die brief heeft gevraagd om de twee hostingpakketten te downgraden naar minimumpakketten. Omdat [Appellant] op grond van de toepasselijke voorwaarden gerechtigd was de tussen partijen bestaande duurovereenkomst in zoverre eenzijdig aan te passen, moet het ervoor worden gehouden dat dat [De hoster] ten onrechte heeft verzaakt deze contractswijziging door te voeren.

Voor zover [De hoster] zich op het standpunt heeft gesteld dat het verzoek om te downgraden door middel van een daartoe bestemd formulier (via de internetsite van [De hoster]) had moeten worden gedaan, zoals uit punt 10 van de memorie van antwoord/grieven kan worden afgeleid, heeft [De hoster] naar het oordeel van het hof nagelaten dat standpunt te onderbouwen. [De hoster] heeft niet gesteld dat in de algemene voorwaarden is bepaald dat een dergelijk verzoek aan vormvoorschriften moet voldoen om in behandeling te kunnen worden genomen; het hof heeft dat dat ook niet in de algemene voorwaarden kunnen vinden. Bovendien had, indien het zo is dat een dergelijk verzoek met een speciaal formulier moest worden ingediend, van [De hoster] mogen worden verwacht dat zij [Appellant] daarop zou hebben gewezen. Dat [De hoster] dat naar aanleiding van de brief van 16 april 2014 heeft gedaan is door [De hoster] niet gesteld en is het hof ook niet anderszins gebleken.

Dit zorgt ervoor dat het gerechtshof tot de conclusie komt dat vanaf dit moment de goedkopere pakketten in rekening hadden moeten worden gebracht. Het bedrag dat de klant moet betalen wordt derhalve aanzienlijk verlaagt door het gerechtshof:

In plaats van die bedragen (€ 548,49 en € 406,92) zal het hof dit onderdeel van de vordering toewijzen tot een bedrag van € 150,- (5 x € 30,-), te vermeerderen met 21% btw, derhalve € 181,50 in totaal.

De met de desbetreffende facturen meegevorderde aanmaningskosten zal het hof afwijzen. De aanmaningen zijn immers (grotendeels) ten onrechte verstuurd.

Als laatste komt het gerechtshof uit bij de vraag of dat de hoster dient mee te werken aan de verhuizing van de domeinnamen van de klant. Het gerechtshof legt glashelder uit dat dit wel mag:

Op grond van artikel 6:262 BW is, indien een van de partijen bij een wederkerige overeenkomst haar verplichting niet nakomt, de wederpartij bevoegd de nakoming van haar daartegenover staande verplichtingen op te schorten.

Tegenover de verplichting van Hosting.nl om de domeinnamen waarop de tussen partijen gesloten overeenkomst ziet aan [Appellant] ter beschikking te stellen, staat de verplichting van [Appellant] om de daarvoor overeengekomen vergoeding aan Hosting.nl te betalen. Vaststaat dat [Appellant] in gebreke is gebleven om de periodieke vergoeding (tijdig) te betalen. Uit genoemd artikel volgt naar het oordeel van het hof dat Hosting.nl haar daartegenover staande verplichting kan opschorten. Ook in artikel 12.1 van de toepasselijke algemene voorwaarden is geregeld dat Hosting.nl bevoegd is tot opschorting van haar diensten, namelijk indien de verschuldigde vergoeding niet binnen 14 dagen na de betalingsherinnering is betaald. Anders dan [Appellant] heeft aangevoerd, is naar het oordeel van het hof het meewerken aan de verhuizing van de domeinnamen naar een andere hostingprovider ook als een verplichting op grond van de overeenkomst aan te merken, of als dienst in de zin van de algemene voorwaarden, die zich voor opschorting leent. Bovendien vordert [Appellant] in hoger beroep niet langer om Hosting.nl te gelasten mee te werken aan de verhuizing van de domeinnamen, maar om Hosting.nl te veroordelen de domeinnamen vrij te geven (zonder meer). Het vrijgeven van de domeinnamen, in die zin dat die weer aan [Appellant] ter beschikking worden gesteld om te kunnen worden gebruikt, is zonder meer als een verplichting in de zin van artikel 6:262 BW en als dienst in de zin van de algemene voorwaarden aan te merken die zich leent voor opschorting.

De conclusie is dat het beroep op opschorting slaagt, zodat Hosting.nl niet gehouden is [Appellant] in de gelegenheid te stellen gebruik te kunnen maken van de domeinnamen zolang hij in gebreke blijft voor die domeinnamen de overeengekomen vergoeding te betalen.

Grief 3 faalt.

Interessant is hierbij nog om op te merken dat in de algemene voorwaarden van SIDN iets anders staat over het niet meewerken aan verhuizingen. Ik kom hier echter geen verwijzing naar tegen. Wel zie ik dat de advocaat van de klant in een e-mailwisseling voorafgaand aan de initiële rechtszaak expliciet stelt dat “NL domeinnamen” niet gegijzeld mogen worden. Ook hier zie ik géén verwijzing naar SIDN of .nl-domeinnamen. Rechters gaan echt niet uit eigen beweging (ambtshalve) aan de algemene voorwaarden van SIDN toetsen.

Uw cliënt is op de hoogte van de gevolgen door juist niet mee te werken aan deze verhuizing. Het is niet toegestaan om NL domeinen te gijzelen en daarmee een betaling af te dwingen. Ik heb duidelijk geschreven wat er mis is met de vordering van uw cliënt. Daar komt geen verweer of antwoord op. (…)

Verder eist de hoster ook dat er nog een aantal facturen door de klant moeten worden betaald die zijn verstuurd ná het vonnis van de rechtszaak in eerste aanleg. Daarbij is interessant dat de het gerechtshof overweegt dat de verhuizing van een domeinnaam niet automatisch inhoudt dat daarmee het webhostingpakket waar het aan gekoppeld is ook automatisch is opgezegd:

Anders dan [Appellant] in punt 10 van zijn memorie van antwoord in incidenteel appel heeft aangevoerd hebben de facturen met nummers 2010570222 en F2012557379 geen betrekking op de volgens [Appellant] verhuisde domeinnaam [domein] als zodanig, maar op het aan die domeinnaam gekoppelde hostingpakket. Productie 1 bij die memorie (een factuur van een andere provider van 1 december 2016 voor [domein]), welke productie [Appellant] in het geding heeft gebracht ter ondersteuning van zijn standpunt dat verhuizing heeft plaatsgevonden, lijkt betrekking te hebben op de domeinnaam, en niet op het hostingpakket, zodat het hof aan die productie voorbijgaat. Bovendien heeft [De hoster] niet meer op die productie kunnen reageren.

Nu door [Appellant] niet is gesteld en het hof ook niet anderszins is gebleken dat verhuizing van een domeinnaam noodzakelijkerwijs ook de verhuizing of beëindiging van het hostingpakket meebrengt, kan het verweer van [Appellant] dat de domeinnaam is verhuisd hem niet baten. Dat [Appellant] (ook) het desbetreffende hostingpakket heeft beëindigd is gesteld noch gebleken.

Wel volgt uit de rechtsoverwegingen 5.5.5 en 5.5.6 in het principaal appel dat [De hoster] voor het hostingpakket niet meer dan € 30,- per jaar, te vermeerderen met btw, in rekening kan brengen.

Hier zit ook weer een belangrijk punt voor hosters om zich te realiseren dat dit verweer door een klant kan worden gevoerd. Dit verweer zou namelijk onder omstandigheden wél kunnen slagen. Het laat ook precies zien waarom het zo belangrijk is om juridische zaken goed te regelen door hosters. Wanneer je een dergelijk geval goed regelt zodat er vooraf duidelijkheid voor is dan is de ruimte voor de klant om daar iets anders over te stellen véél kleiner. Hoe meer en hoe beter je dit soort dingen ondervangt in je algemene voorwaarden als hoster. Hoe kleiner de kans is dat er gedoe over kan komen.

Daarom is dit arrest van het Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden zo mooi omdat het héél gedetailleerd is. Daarmee geeft het hosters een duidelijke leidraad. Daarnaast is het voor mij persoonlijk een opfriscollege gezien ik bij mr. R.F. Groos, een van de rechters in deze zaak, tijdens mijn rechtenstudie aan de UvA college heb gelopen bij het vak contractenrecht. Het volledige arrest is hier te lezen.

Belangstelling voor juridische dienstverlening voor hosters

Specialistische juridische dienstverlening op het gebied van digitale infrastructuur is erg kostbaar. Er zijn maar weinig partijen met diepgaande kennis van de digitale infrastructuur én het recht. Aan die dienstverlening hangt ook een stevig prijskaartje dat voor veel hosters niet te betalen is. Mijn vermoeden is daarom dat veel hosters er op basis van gevoel of standaard oplossingen het beste van maken wanneer er zaken zijn met een juridische signatuur.

Dat is iets dat mij stoort want het recht heeft namelijk ook een groot praktisch belang. Wanneer er onduidelijkheid of onzekerheid over de juridische invulling van de business is dan kan dat verlammend werken of de toekomst van een onderneming in de weg zitten. Dat is te vergelijken met software waarvan de broncode niet goed gedocumenteerd is of een beroep wordt gedaan op deprecated functies. Het werkt alleen het onderhouden daarvan wordt telkens lastiger en je weet ook niet hoelang het goed zal blijven gaan.

Helaas kan ik dat probleem niet volledig oplossen. Ik ben weliswaar opgeleid als jurist en mag dus ook mr. voor mijn naam zetten. Al heb ik geen juridische praktijk met alles dat daarbij hoort, zoals een actuele juridische bibliotheek en heb ik ook geen toegang tot kostbare jurisprudentie databanken en tijdschriften. Wel heb ik nog een kast met mijn enigszins verouderde studieboeken en mijn juridische kennis en inzichten.

Ondanks deze beperkingen wil ik toch een poging wagen om vanuit mijn huidige journalistieke praktijk hosters te helpen met hun juridische uitdagingen. Het voordeel voor mij is om te weten wat er in de markt speelt. Dat helpt mij met het bouwen van mijn service level framework voor hosting én daarnaast heb ik een incentive om de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van het recht van de digitale infrastructuur bij te houden. Dat kan ik dan weer gebruiken in mijn werk als journalist.

De vraag is daarom of er belangstelling is voor pro bono (gratis) juridische dienstverlening voor hosters op het gebied van het recht van digitale infrastructuur, het ondernemingsrecht en fiscaal recht. Daarbij ben ik in principe bereid om naar elke casus of vraag te kijken, met als grens dat het niet ten koste gaat van mijn onafhankelijkheid als journalist.

Bij mijn juridisch stellingname zoek ik meestal niet naar praktische maar naar waterdichte oplossingen die ook tijdens een rechtszaak standhouden. Wel word ik daarin beperkt door het feit dat ik een journalist ben en géén goed geoutilleerde juridische praktijk heb.

Wanneer er belangstelling is, opmerkingen zijn én vooral ook wanneer iemand juist bezwaren heeft tegen het idee zoals ik het hier heb opgeschreven dan hoor ik dat graag via [email protected] Wie helemaal brutaal is mag ook direct een juridische casus aan mij voorleggen.

Op de koffie bij als rubriek op ISPGids.com

De meeste populaire rubriek op mijn vorige platform ISPam.nl was Op de koffie bij. Het idee achter de rubriek was dat ik op uitnodiging bij datacenters en hosters langs ging. Daar kreeg ik dan veelal een rondleiding door het pand of datacenter om vervolgens een inhoudelijke discussie met mijn gastheer aan te gaan. Dat waren vaak pittige discussies omdat ik als journalist een andere kijk heb dan directies.

Hoe pittig die discussies ook waren ik was altijd mild in mijn artikelen. Het doel was altijd om te laten zien hoe een bedrijf is. Wanneer een gastheer in zijn of haar enthousiasme iets had gezegd dat gevoelig ligt dan maakte dit simpelweg geen onderdeel van het interview uit. Dat zorgde er voor dat ik altijd héél open gesprekken had waarbij directieleden vaak geen blad voor de mond namen en in veel gevallen de rollen omdraaien en mij ook het vuur aan de schenen legden.

Op dit moment zie ik in de digitale infrastructuursector alleen nog maar PR-verhalen voorbij komen. Juist de bladen waarbij je een artikel kan kopen is dat schrijnend. De interviewers lijken directieleden vooral een lekker gevoel te geven door wat er wordt geschreven. Hoe fijn het ook is om een bedrijf zijn eigen verhaal te laten vertellen. Het is niet wat de klant wil lezen. Het is wat het bedrijf zelf wil vertellen.

Juist in het spanningsveld tussen een directeur en een journalist komt het échte verhaal van een bedrijf eruit. Ik geloof dat dit ook de reden was waarom veel mensen de overtuiging hadden dat mijn rubriek commercieel was. Ik dacht dan altijd, was het maar zo’n feest want als het om journalistieke onafhankelijkheid gaat ben ik zeer strikt. Betaald worden om een artikel te publiceren paste daar niet bij.

Op dit moment ben ik zelf op zoek naar nieuwe businessmodellen. Daarbij heb ik zelf ook het spanningsveld van mijn rol als directeur van mijn bedrijf en de onafhankelijkheid die ik als journalist heb. Als directeur wil ik omzet genereren en als journalist wil ik vanuit een onafhankelijke positie weer interviews doen op het scherpst van de snede. Ik denk daar nu een manier voor te hebben gevonden.

Hosters hebben op ISPGids.com hun eigen vermelding. Dat is feitelijk hun eigen ruimte die zich binnen bepaalde grenzen naar eigen inzicht kunnen invullen. Het beheer van het platform valt onder mijn verantwoordelijkheid als directeur. De inhoud van het platform staat onder journalistiek toezicht. Daarom overweeg ik de rubriek Op de koffie bij op ISPGids.com in te voeren. Een hoster met een abonnement kan mij om een interview verzoeken dat dan binnen de eigen vermelding wordt gepubliceerd.

Business metrics als uitgangspunt bij het vergelijken van hosting

Het vergelijken van hostingdiensten is voor zakelijke afnemers bijna niet te doen. Als ik naar de huidige vergelijkingssites kijk dan is het voor een directie of een ander IT-verantwoordelijke niet te doen om op basis van de geboden informatie een goede keuze te maken. Het probleem bestaat er in dat er sprake is van een zakelijke behoefte. De vraag is daarom niet welke administratieve en technische specificaties er zijn. Er moet juist antwoord worden gegeven op de vraag op welke wijze de geboden oplossing aansluit op de business van de klant.

Dit is ook de reden waarom er een service level framework voor hosting nodig is. Dat beschrijft namelijk het service level dat de klant kan verwachten. Dat zullen de voor de klant belangrijke business metrics het uitgangspunt moeten zijn. De klant hoeft dan de administratieve en technische specificaties niet meer te vertalen naar de eigen business. De hoster heeft dat al voor de klant gedaan. Daarom hoeft de klant enkel nog te kijken of er zakelijk een match is met het aanbod van de hoster.

Als een klant bijvoorbeeld een eigen bedrijfsapplicatie wil onderbrengen bij een hoster, waarvan de beschikbaarheid noodzakelijk is voor de medewerkers om hun werk te doen, dan is duidelijkheid over uptime én responsetijden tijdens kantooruren erg belangrijk. Op dit moment zie ik twee soorten oplossingen voor dit probleem. De keuze voor een hoster met een relatief lage prijs alleen zonder duidelijke garanties op hoop van zegen of een managed hoster met een zéér hoge prijs en keiharde garanties op papier.

Een bijkomend probleem is dat er ook géén duidelijkheid is over wat de garanties écht waard zijn. Een hoster met een lage prijs kan een perfecte service leveren zonder dat hier volstrekt heldere afspraken over gemaakt zijn in een service level agreement terwijl een hoster met een hoge prijs en keiharde garanties toch niet de afgesproken performance bieden. De aanbieder met een hogere prijs zal dan ook duidelijk moeten maken wat deze méér doet om de hogere prijs te rechtvaardigen.

Daarom zijn business metrics als uitgangspunt van een service level framework van belang. Op die manier kan volstrekt helder worden gemaakt wat de klant kan verwachten en in welke mate de het aanbod van de hoster zal aansluiten op diens business. Een relatief goedkope hoster kan bijvoorbeeld bereid zijn bijna dezelfde garanties te geven als een dure managed hoster tegen een aanzienlijk lagere prijs. Dat kan dan mogelijk zijn omdat de dienstverlening volledig geautomatiseerd wordt geleverd en er in beginsel geen periodiek persoonlijk overleg is tussen hoster en klant.

Voor een klant die nu op goed geluk kiest voor een hoster met een lage prijs zonder garanties is dat een enorme verbetering want er is nu wel sprake van garanties. Aan de andere kant is het voor klanten die nu voor maximale zekerheid kiezen omdat er bij hosters die nu nog vooral vanuit de techniek naar hun klant kijken ineens een aanzienlijk goedkoper alternatief. Alleen dan zonder de overhead die een managed hoster met zich meebrengt. In beide gevallen gaat zorgt een service level framework ervoor dat er een betere aansluiting is qua business metrics.

Het kan natuurlijk ook zo zijn dat een klant juist wel behoefte heeft aan maximale zekerheid en keiharde garanties van de hoster. Hosters die daarin gespecialiseerd zijn kunnen dat ook met een service level framework voor hosting duidelijk maken. Om een lagere prijs te bieden zullen hosters bepaalde zaken ook niet doen. Denk daarbij aan het feit dat er periodiek een medewerker kijkt of de applicatie van de klant nog goed functioneert en periodiek overleg tussen klant en hoster om ook de klantrelatie te onderhouden.

Door hosting te definieren met business metrics is het veel beter mogelijk om een goede match tussen klant en hoster te krijgen. Het principe van het vergelijken van hosting verandert op zichzelf niet. Wat er wel veranderd is dat de administratieve en technische criteria niet langer leidend zijn. Het moet gaan om wat voor de business van de klant belangrijk is. Of te wel het moet gaan om de vraag of de oplossing een positieve bijdrage aan de business metrics van de klant levert.