Op de koffie bij als rubriek op ISPGids.com

De meeste populaire rubriek op mijn vorige platform ISPam.nl was Op de koffie bij. Het idee achter de rubriek was dat ik op uitnodiging bij datacenters en hosters langs ging. Daar kreeg ik dan veelal een rondleiding door het pand of datacenter om vervolgens een inhoudelijke discussie met mijn gastheer aan te gaan. Dat waren vaak pittige discussies omdat ik als journalist een andere kijk heb dan directies.

Hoe pittig die discussies ook waren ik was altijd mild in mijn artikelen. Het doel was altijd om te laten zien hoe een bedrijf is. Wanneer een gastheer in zijn of haar enthousiasme iets had gezegd dat gevoelig ligt dan maakte dit simpelweg geen onderdeel van het interview uit. Dat zorgde er voor dat ik altijd héél open gesprekken had waarbij directieleden vaak geen blad voor de mond namen en in veel gevallen de rollen omdraaien en mij ook het vuur aan de schenen legden.

Op dit moment zie ik in de digitale infrastructuursector alleen nog maar PR-verhalen voorbij komen. Juist de bladen waarbij je een artikel kan kopen is dat schrijnend. De interviewers lijken directieleden vooral een lekker gevoel te geven door wat er wordt geschreven. Hoe fijn het ook is om een bedrijf zijn eigen verhaal te laten vertellen. Het is niet wat de klant wil lezen. Het is wat het bedrijf zelf wil vertellen.

Juist in het spanningsveld tussen een directeur en een journalist komt het échte verhaal van een bedrijf eruit. Ik geloof dat dit ook de reden was waarom veel mensen de overtuiging hadden dat mijn rubriek commercieel was. Ik dacht dan altijd, was het maar zo’n feest want als het om journalistieke onafhankelijkheid gaat ben ik zeer strikt. Betaald worden om een artikel te publiceren paste daar niet bij.

Op dit moment ben ik zelf op zoek naar nieuwe businessmodellen. Daarbij heb ik zelf ook het spanningsveld van mijn rol als directeur van mijn bedrijf en de onafhankelijkheid die ik als journalist heb. Als directeur wil ik omzet genereren en als journalist wil ik vanuit een onafhankelijke positie weer interviews doen op het scherpst van de snede. Ik denk daar nu een manier voor te hebben gevonden.

Hosters hebben op ISPGids.com hun eigen vermelding. Dat is feitelijk hun eigen ruimte die zich binnen bepaalde grenzen naar eigen inzicht kunnen invullen. Het beheer van het platform valt onder mijn verantwoordelijkheid als directeur. De inhoud van het platform staat onder journalistiek toezicht. Daarom overweeg ik de rubriek Op de koffie bij op ISPGids.com in te voeren. Een hoster met een abonnement kan mij om een interview verzoeken dat dan binnen de eigen vermelding wordt gepubliceerd.

Business metrics als uitgangspunt bij het vergelijken van hosting

Het vergelijken van hostingdiensten is voor zakelijke afnemers bijna niet te doen. Als ik naar de huidige vergelijkingssites kijk dan is het voor een directie of een ander IT-verantwoordelijke niet te doen om op basis van de geboden informatie een goede keuze te maken. Het probleem bestaat er in dat er sprake is van een zakelijke behoefte. De vraag is daarom niet welke administratieve en technische specificaties er zijn. Er moet juist antwoord worden gegeven op de vraag op welke wijze de geboden oplossing aansluit op de business van de klant.

Dit is ook de reden waarom er een service level framework voor hosting nodig is. Dat beschrijft namelijk het service level dat de klant kan verwachten. Dat zullen de voor de klant belangrijke business metrics het uitgangspunt moeten zijn. De klant hoeft dan de administratieve en technische specificaties niet meer te vertalen naar de eigen business. De hoster heeft dat al voor de klant gedaan. Daarom hoeft de klant enkel nog te kijken of er zakelijk een match is met het aanbod van de hoster.

Als een klant bijvoorbeeld een eigen bedrijfsapplicatie wil onderbrengen bij een hoster, waarvan de beschikbaarheid noodzakelijk is voor de medewerkers om hun werk te doen, dan is duidelijkheid over uptime én responsetijden tijdens kantooruren erg belangrijk. Op dit moment zie ik twee soorten oplossingen voor dit probleem. De keuze voor een hoster met een relatief lage prijs alleen zonder duidelijke garanties op hoop van zegen of een managed hoster met een zéér hoge prijs en keiharde garanties op papier.

Een bijkomend probleem is dat er ook géén duidelijkheid is over wat de garanties écht waard zijn. Een hoster met een lage prijs kan een perfecte service leveren zonder dat hier volstrekt heldere afspraken over gemaakt zijn in een service level agreement terwijl een hoster met een hoge prijs en keiharde garanties toch niet de afgesproken performance bieden. De aanbieder met een hogere prijs zal dan ook duidelijk moeten maken wat deze méér doet om de hogere prijs te rechtvaardigen.

Daarom zijn business metrics als uitgangspunt van een service level framework van belang. Op die manier kan volstrekt helder worden gemaakt wat de klant kan verwachten en in welke mate de het aanbod van de hoster zal aansluiten op diens business. Een relatief goedkope hoster kan bijvoorbeeld bereid zijn bijna dezelfde garanties te geven als een dure managed hoster tegen een aanzienlijk lagere prijs. Dat kan dan mogelijk zijn omdat de dienstverlening volledig geautomatiseerd wordt geleverd en er in beginsel geen periodiek persoonlijk overleg is tussen hoster en klant.

Voor een klant die nu op goed geluk kiest voor een hoster met een lage prijs zonder garanties is dat een enorme verbetering want er is nu wel sprake van garanties. Aan de andere kant is het voor klanten die nu voor maximale zekerheid kiezen omdat er bij hosters die nu nog vooral vanuit de techniek naar hun klant kijken ineens een aanzienlijk goedkoper alternatief. Alleen dan zonder de overhead die een managed hoster met zich meebrengt. In beide gevallen gaat zorgt een service level framework ervoor dat er een betere aansluiting is qua business metrics.

Het kan natuurlijk ook zo zijn dat een klant juist wel behoefte heeft aan maximale zekerheid en keiharde garanties van de hoster. Hosters die daarin gespecialiseerd zijn kunnen dat ook met een service level framework voor hosting duidelijk maken. Om een lagere prijs te bieden zullen hosters bepaalde zaken ook niet doen. Denk daarbij aan het feit dat er periodiek een medewerker kijkt of de applicatie van de klant nog goed functioneert en periodiek overleg tussen klant en hoster om ook de klantrelatie te onderhouden.

Door hosting te definieren met business metrics is het veel beter mogelijk om een goede match tussen klant en hoster te krijgen. Het principe van het vergelijken van hosting verandert op zichzelf niet. Wat er wel veranderd is dat de administratieve en technische criteria niet langer leidend zijn. Het moet gaan om wat voor de business van de klant belangrijk is. Of te wel het moet gaan om de vraag of de oplossing een positieve bijdrage aan de business metrics van de klant levert.

De juridische aspecten van een service level framework voor hosting

Het service level framework voor hosting dat ik beschreven heb moet vooral ook juridisch duidelijkheid geven. De antwoorden die de hoster geeft in het kader van het framework moeten voor de hoster ook juridisch bindend zijn. Als het framework door verschillende hosters wordt gebruikt dan is het niet meer mogelijk om een verkeerde voorstelling van zaken te geven. De prestaties die je van elke hoster mag verwachten zijn onderling gelijk. Juist omdat er strakke juridische definities zijn die voorgaan op eventuele teksten die een marketeer schrijft.

Elke hoster zal natuurlijk óók zijn eigenheden hebben en het moet ook nadrukkelijk niet de bedoeling zijn om elk detail van de hostingovereenkomst in het framework vast te leggen. Het gaat er om dat de kern van de prestatie voor de klant duidelijk is. Daarbij gaat het dan vooral om zaken die voor zakelijke klanten van belang zijn. Dat de klant precies weet wat deze wel en niet kan verwachten. Het framework zal zelf ook geen eisen stellen aan hosters. Het zal enkel een juridische structuur zijn die er voor zorgt dat het voor hosters en klanten volstrekt duidelijk is welke prestatie mag worden verwacht.

Een voorbeeld is de uptime die bij een bepaalde hostingdienst mag worden verwacht. Als onderdeel van het framework kan er de vraag zijn of er een uptime garantie is voor de dienst én welke uitsluitingen daar dan op gelden zoals bijvoorbeeld werkzaamheden die tijdens een vast maintenance window worden uitgevoerd. Daarnaast valt te denken aan de vraag hoe snel er op een support ticket zal worden gereageerd. De hoster kan zelf bepalen of er een garantie wordt gegeven. Wanneer de hoster die garantie afgeeft dan zorgt het framework ervoor dat de hoster door de klant ook in rechte op het niet halen hiervan kan worden aangesproken.

Het doel van het service level framework voor hosting is nadrukkelijk om ervoor te zorgen dat de prestaties van verschillende hosters onderling vergelijkbaar zijn én dat de klant de hoster ook op dit service level kan aanspreken. Het service level framework is daarom geen vervaging voor maatwerk service level agreements voor klanten die nóg specifiekere eisen hebben. Het is juist bedoeld voor die soorten hosting bedoeld waarbij er nog géén juridisch afdwingbaar service level wordt afgesproken waardoor het aanbod van verschillende hosters niet goed met elkaar te vergelijken is.

In het nieuwe jaar zal ik beginnen met het daadwerkelijk bouwen van het framework. Daarbij zijn er drie aspecten die op elkaar inwerken. Het eerste aspect is welke performance indicatoren er onderdeel van het framework moeten worden. Het tweede aspect is de juridische invulling van een dergelijke indicator. Het derde aspect is de vraag of de combinatie van beide aspecten praktisch werkbaar is in de dagelijkse praktijk tussen klant en hoster én voor wanneer het nodig is ook in juridische verhoudingen.

De complexiteit van het recht van de digitale infrastructuur

In mijn mailbox trof ik vanmorgen een inzageverzoek ex. artikelen 12 en 15 lid 1 AVG aan van een partij onder wiens naam een ervaring was achtergelaten op ISPGids.com. Het interessante aan het verzoek was dat dit was gedaan naar aanleiding van een ervaring die in 2007 al was geplaatst met een hostingbedrijf. Door de auteur van de ervaring was ervoor gekozen enkel de eigen naam én de website te publiceren. De andere gegevens waren op verzoek van de auteur enkel zichtbaar voor het hostingbedrijf en uiteraard ook voor de redactie.

Nu is het een logische gedachte om aan het verzoek tegemoet te komen. De naam van de verzoeker kwam immers overeen met die bij de ervaring. Er was echter iets bijzonders aan de hand. Zo werd er expliciet gevraagd om het IP-adres bij de ervaring. Daarnaast stelde de verzoeker dat de ervaring onder zijn naam was geplaatst of te wel dus niet door hem zelf. Dat maakt de casus in één klap een stuk lastiger want is het IP-adres van de auteur van de ervaring dan nog aan te merken als een persoonsgegeven van de verzoeker?

Mijns inziens is dat niet het geval immers het IP-adres is van de auteur van de ervaring. Dat de naam van de verzoeker bij de ervaring staat doet daar niet aan af. Dit is te vergelijken met het verzoeken van het IP-adres van iemand die illegaal auteursrechtelijk beschermd materiaal aan het downloaden is. Een verzoek aan Ziggo om dergelijke persoonsgegevens is dit jaar door het gerechtshof van Arnhem-Leeuwarden afgewezen. Enkele dagen geleden is er daarom door Dutch Film Works naar de Hoge Raad gestapt om de IP-adressen alsnog te kunnen krijgen.

Het wordt interessant om te zien hoe de Hoge Raad gelet op het eerder gedane Lycos/Pessers arrest daarop gaat reageren. Hoe interessant dat ook mag zijn vanuit een academisch perspectief als aanbieder van digitale infrastructuur zal je er maar over moeten beslissen. Daarbij had ik nu zelf een casus te pakken waarbij een inzage verzoek op basis van de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Waarbij het feitelijke verzoek niet aan de hand van de AVG maar op basis van de criteria in het Lycos/Pessers arrest behandeld dienen te worden.

Voor een aanbieder van digitale infrastructuur zoals een hostingbedrijf is dit simpelweg niet te behappen of te doorzien. Daar komt ook nog eens bij dat het inwinnen van gespecialiseerd juridisch advies heel erg duur is gezien de materie zo verschrikkelijk complex is en moeilijk te doorgronden. Zelf heb ik als rechtenstudent mijn bachelor afgesloten met aan beschouwing van het Lycos/Pessers arrest. Daarbij was mijn conclusie dat de Hoge Raad hostingbedrijven een verplichting heeft opgelegd die verder gaat dan de zorgvuldigheid die van hen verwacht mag worden.

De casus die ik zelf had heb ik opgelost door de ervaring te verwijderen gezien deze blijkbaar niet door de verzoeker die als auteur genoemd wordt is geplaatst en daarmee dus niet op ISPGids.com thuis hoort. Daarnaast betreft het verzoek feitelijk géén verzoek op grond van de AVG maar een verzoek op grond van het arrest Lycos/Pessers. Nu de ervaring is verwijderd is het belang om over de persoonsgegevens te kunnen beschikken van de auteur van deze ervaring zodanig klein geworden dat er mijns inziens geen belang meer bij het verzoek bestaat.

Een betere match tussen klant en hoster met een service level framework

Het vergelijken van hosting is erg lastig voor klanten. Dat is juist het geval bij hosting die als standaard dienst wordt geleverd. Elke hoster geeft op de website eigen beschrijvingen van de dienstverlening die de klant kant verwachten. Dat maakt het voor de klant erg lastig om verschillende hosters te vergelijken omdat er geen sprake van uniformiteit is. Dit zorgt er enerzijds voor dat klanten kiezen voor hosters met de beste marketing en sales. Dat zijn enerzijds de hosters die excessief op marketing in zetten en anderzijds managed hosters die heel erg sterk gefocust zijn op sales.

In beide gevallen is het de vraag of de klant een dienst krijgt die naadloos aansluit bij de behoeften. Hosters die excessief op marketing inzetten zijn meestal voor goed in hun marketing en vooral bezig om klanten binnen boord te halen terwijl de aandacht die er is voor de dienst en klant juist van minder belang is. Anderzijds zijn de managed hosters die de klant en de dienstverlening excessief veel aandacht geven en de klant daar de hoofdprijs voor laten betalen. In veel gevallen is wat de klant daarom krijgt te goedkoop alleen niet goed genoeg of juist te duur omdat aan die maximale zekerheid ook een stevig prijskaartje hangt.

De oplossing hiervoor is wanneer het aanbod van de hosters met diensten die geschikt zijn voor een zakelijke klant voor wie hosting belangrijk uniform is gedefinieerd. Een framework bevat alle voor de klant belangrijke vraagstukken. Dit heeft tot gevolg dat het voor de klant volstrekt duidelijk is wat de kern van de dienstverlening is. Dit zorgt er voor dat het specificeren daarvan voor de hoster een invuloefening wordt. Voor de klant is het eenvoudig om de verschillende service levels onderling naast elkaar te vergelijken.

Het voordeel hiervan voor zowel de klant als hosters die minder op marketing inzetten is dat het service level volstrekt duidelijk is. Een hoster die héél goed in marketing of sales is kan niet met mooie woorden de suggestie proberen te wekken dat er méér wordt geleverd dan feitelijk het geval is of de illusie te wekken beter te zijn dan de concurrentie. De hoster die juist gewoon een uitstekende dienst wil leveren hoeft geen moeite meer te doen om dat te evenaren. De klant hoeft niet door de mooie marketing verhaaltjes heen proberen te kijken. Daarom zal de klant sneller kiezen voor een hoster die investeert in de kwaliteit van de dienstverlening en service aan de klant.

Een Audi A8 is lekkerder dan een kopje koffie

Wanneer het om hosting gaat dan gaat het om de business van de klant. De business van de klant moet zo goed mogelijk ondersteund worden door de hostingoplossing van de hoster. Hoe beter wordt aangesloten op de businesscase van de klant hoe meer waarde er wordt geleverd door een hoster. Als die aansluiting niet goed is dan kan de geboden oplossing, zelfs als die technisch gezien perfect is, juist een nadeel voor de klant opleveren.

Een klant die nu tevreden is met een Fiat 500 zal een BMW i8 waarschijnlijk te veel van het goede zijn terwijl een Abarth 595 Competizione veel sterker zal aansluiten bij de behoeften van de klant. Dat niet alleen qua prijs maar ook qua handeling van de auto die veel sterker lijkt op de auto waar eerder in gereden werd. Het probleem is alleen als die klant eenmaal in gesprek raakt met een BMW dealer dat die natuurlijk zal proberen de klant een BMW i8 te verkopen. Daar is natuurlijk ook logisch want dat is zijn business en daarmee het brood van de dealer.

Op het gebied van hosting zie ik verschillende aanbieders van managed hosting die partijen die héél gelukkig zouden zijn met een Abarth 595 Competizione toch proberen een BMW i8 te verkopen. Het punt is namelijk dat hun organisatie is ingericht om managed hosting met alle toeters en bellen die daarbij horen aan te bieden. Dat betekent óók dat de klant voor al die toeters en bellen moet betalen terwijl de klant die eigenlijk helemaal niet wenst of nodig heeft. De aanbieder van managed hosting heeft behoefte om de klant op een bepaalde manier te bedienen zodat deze zelf in business blijft.

Daarnaast is er nóg een factor namelijk de opkomst van de nieuwe soort hoster die een stabiel platform biedt voor een bepaald soort hosting. Door superieure automatisering bieden zij hetzelfde aan als veel managed hosters alleen in véél gevallen beter en ook goedkoper. Wat er in veel gevallen ontbreekt is de persoonlijke aandacht van het hostingbedrijf. Dat is ongetwijfeld héél gezellig alleen de vraag is of het ook echt iets aan de businesscase van de klant bijdraagt. De vraag is hoe groot het aantal van managed hosting klanten is waarbij dit dus niet het geval is en de klant dus in meerdere opzichten gebaat zou zijn bij een andere hostingoplossing.

Wanneer er wél management moet zijn dan vraag ik mij af of er niet een groot deel van de markt is die bediend wordt door traditionele managed hosting aanbieders die véél beter en goedkoper uit zijn met het aanbod van een partij die nu nog vanuit de techniek denkt en servers aanbiedt met daarbij een losse management SLA. Daarbij is het probleem dat de meeste service level agreements, zoals ik eerder beschreven heb, erg vaag zijn. Die zouden duidelijker mogen zijn én daar zou de prijs dan ook iets om hoog mogen omdat er beter wordt aangesloten bij de businesscase van de klant. De klant gaat dan qua hosting van een Fiat 500 naar een Abarth 595 Competizione.

De betere aansluiting bij de businesscase én de kosten die er worden bespaard door dat er qua zakelijke hostingoplossing van een Fiat 500 naar een Abarth 595 Competizione gaan. Dat kan er dan toe leiden dat er voor de directie van de klant geld overblijft zodat ze in plaats van een dure managed hosting oplossing een Audi A8 kunnen leasen. Het lekkere gevoel van het kopje koffie met een managed hosting aanbieder wordt ongetwijfeld teniet gedaan door het zakelijk rijden van een Audi A8.

Er is een nieuw soort hosting in opkomst

De afgelopen twee decennia is de hostingmarkt als kool gegroeid. Er is ook geen reden om aan te nemen dat die groei zal afnemen. Wel lijkt de markt tegenwoordig verdeeld te zijn. Er zijn een aantal héél grote hosters, een iets groter aantal middelgrote hosters en een groot aantal kleine hosters. Het is niet te verwachten dat hier nog grote veranderingen in zullen optreden. De impact van de grote cloudproviders heeft daar ook weinig aan veranderd. Deze lijken vooral het hebben van eigen hardware te substituieren. De echte concurrentie voor deze traditionele hosters lijkt een nieuw soort hoster te zijn die verder gaat waar cloudproviders stoppen.

Het aanbod van de grote cloudproviders is zéér uitgebreid en de prijzen zijn in veel gevallen ook redelijk scherp. Daar zitten wel wat haken en ogen aan want bandbreedte is mijns inziens belachelijk duur maar afgezien daarvan bieden de grote cloudproviders wel een stabiel en oneindig schaalbaar platform om hostingdiensten op te baseren. Een van de beste Nederlandse voorbeelden van zo’n hoster is Byte dat zich volledig toe heeft gelegd op een nieuwe dienst die Hypernode heeft. In plaats van nog eigen servers te hebben draait alles op instances van externe cloudproviders.

Het interessante van Hypernode is dat het als het ware als een schil om instances van cloudproviders werkt voor het hosten van Magento webshops. Het interessante van deze dienst is dat het beste te beschrijven is als een hybride vorm van traditionele webhosting én provisioning van een dedicated of virtuele server. Bij traditionele webhosting draait er namelijk al een platform en de klant krijgt de beschikking over een bepaalde hoeveelheid resources van de platform. Het volledige beheer van het platform ligt bij de hoster. Bij een server wordt deze geprovisioned voor de klant en daarna wordt de server door de klant zelf of hoster voor de klant gemanaged.

Het verschil met dit type hosting is dat er wél een platform is alleen dat dit platform op zichzelf géén capaciteit heeft die beschikbaar wordt gesteld. Het platform zelf is alleen verantwoordelijk voor het managen van de instances van klanten. Dat zorgt er voor dat deze nieuwe vorm van hosting zowel de karakteristieken van traditionele webhosting als traditionele server hosting heeft. Daarbij zou je kunnen spreken van het beste van beide werelden. Daarbij komt ook dat het belang van het hebben van de juiste hoeveelheid verwerkingscapaciteit zowel in  het belang van de klant als de hoster is. Te weinig betekent dat de performance niet goed zal zijn én te veel betekent dat de hoster onnodig duur wordt wat ongunstig voor de concurrentiepositie is.

Een hoster die een vergelijkbare werkwijze heeft is Savvii dat zich gespecialiseerd heeft in het hoster van WordPress websites. Bij Savvii is het ook nog mogelijk om voor traditionele webhosting te kiezen. Daarmee is het op een andere manier een hybride oplossing namelijk dat de gebruiker de keuze heeft om de capaciteit van het gedeelde webhosting platform óf gebruik te maken van een eigen virtuele server waar enkel de eigen WordPress websites op draaien. Op basis van de kennisbank kom ik tot de conclusie dat het voor de klant de keuze voor traditionele webhosting of een eigen virtuele server transparant is en in beide gevallen het beheer op dezelfde wijze plaatsvindt.

Naast deze twee lokale voorbeelden zijn er ook nog verschillende internationale partijen die ook dit soort nieuwe vormen van hosting aanbieden. Neem bijvoorbeeld Laravel Forge. Daarmee applicaties die geschreven zijn op basis van het gelijknamige populaire framework kunnen worden gedeployed op een eigen server bij verschillende cloudproviders én zelfs op andere virtuele servers. Daarmee moet worden opgemerkt dat er enkel een platform (software) wordt geleverd om dit mogelijk te maken. Ook is het maken van backups bijvoorbeeld nog niet is geautomatiseerd. Nog een stap verder gaat Laravel Vapor waarbij de hostingoplossing zelfs integreert in de applicatie van de klant en zich via de hostingoplossing automatisch laat deployen op de diensten van Amazon AWS.

Wat deze drie verschillende aanbieders van een nieuw soort hosting gemeen hebben is dat de nadruk niet meer ligt op het bieden van een hostingdienst maar een platform dat het door maximale automatisering mogelijk maakt om de infrastructuur van externe cloudproviders eenvoudig te gebruiken. De behoefte aan menselijke inspanningen bij het leveren van dergelijke hostingdiensten, zoals bijvoorbeeld support, zal telkens kleiner worden omdat er telkens meer met automatisering ondervangen kan worden.

Elk van deze aanbieders is gespecialiseerd in het hosten van een specifiek soort applicatie. Daar zit ook hun kracht en ook een kans voor andere hosters door zich te specialiseren in een bepaalde niche. Uiteindelijk zullen er waarschijnlijk voor elk soort applicatie één of enkele aanbieders een platform hebben dat zodanig geoptimaliseerd is dat andere aanbieders geen voet meer aan de grond kunnen krijgen. Aanbieders die een dergelijke positie ambiëren zullen schaalbaarheid bij het ontwerpen van hun platform tot uitgangspunt moeten maken en kunnen zich geen compromissen op dat gebied permitteren.

Er is een marktplaats nodig om servers te kunnen vergelijken

Het vergelijken van servers die door cloud- en hostingproviders worden aangeboden is tegenwoordig een grotere uitdaging dan ooit. In veel gevallen is de keuze voor een server, ongeacht of die virtueel of dedicated is, niet meer de keuze uit vooraf bepaalde pakketten. In veel gevallen heeft de klant de keuze om een server op maat samen te stellen. Dat is zelfs zo bij de grote cloudproviders. De keuze bij de meeste hostingproviders is vrijwel altijd gebonden. Het verschil met de grote cloudproviders is dat ze elke mogelijke configuratie een eigen label hebben gegeven.

Bij de Amazon AWS EC2 service heeft de klant de keuze uit 275 verschillende soorten instances. Dat is wel even iets anders dan de keuze uit een handje vol verschillende servers. Ook als we het dichter bij huis zoeken dan biedt PCextreme 22 verschillende soorten virtuele servers aan. Bij Hosted.nl lijken er maar vier verschillende pakketten te zijn. Wanneer je echter op bestellen drukt dan blijkt echter dat er naar harte lust nog CPU cores, RAM geheugen en diskspace aan de servers kan worden toegevoegd. Ook daarmee zijn we er nog niet want er zijn ook nog verschillende soorten andere addon’s mogelijk zoals de mogelijkheid om snapshots te maken en de hoeveelheid dataverkeer die is inbegrepen.

Voor dedicated servers is er naast de mogelijkheid om maatwerk te krijgen er ook het probleem dat hardware snel veranderd en daarmee ook de basisconfiguraties die door hostingbedrijven worden aangeboden. Bij veel hosters zie je daarom lijsten online staan met servers die ze in stock hebben en prijzen van elke specifieke server. Het bijhouden van de basisconfiguraties en de uitbreidingen daarop in een vergelijker is al een uitdaging. Dat geldt nóg sterker voor servers die weer beschikbaar zijn gekomen omdat die opgezegd zijn door een klant.

Naast de server configuratie zelf gaat het tegenwoordig in telkens grotere mate wat er verder mogelijk is bij de hoster. Daar gaat het dan niet alleen om het maken van snapshots maar ook bijvoorbeeld firewalling, de mogelijkheden om je server te rebooten en te herinstalleren, mogelijke besturingssystemen en controle panels, de mogelijkheid om een eigen ISO te gebruiken, bescherming tegen DDoS-aanvallen, de mogelijkheid van een service level agreement, monitoring van de server, de mogelijkheid van een virtual private network tussen servers, loadbalancing, etc. Daar komt ook nog eens de vraag bij hoe makkelijk het in het gebruik is of dat er weer specifieke expertise nodig is om het goed en stabiel in te regelen zoals bij Amazon AWS al snel het geval zal zijn.

Kortom alle mogelijkheden van dedicated en virtuele servers in één model te vatten dat het volledige aanbod van alle aanbieders vergelijkbaar maakt is tegenwoordig niet meer te doen. Wat wel mogelijk is om het aanbod van verschillende aanbieders overzicht in een lijst te plaatsen waarbij de verschillende mogelijkheden wél op een gestandaardiseerde en gestructureerde manier te raadplegen zijn als een soort marktplaats. Echter zonder dat er al een vooraf gedefinieerd model is waar het volledige aanbod van elke aanbieder binnen moet passen. Hoe dat er praktisch uit zou moeten zien is een vervolgvraag die nader onderzoek vergt.

Op het gebied van hosting ontstaan nieuwe niches

Verschillende hosters die zijn overgenomen door een grotere organisatie vertonen plotseling ander gedrag dan in het verleden. Het kan niet anders dat dit voor de klanten van de bedrijven ook tot wrevel en frustratie leidt. Vaak gaat het daarbij niet alleen om het feit dat de prijs veranderd. Dat mag gerust als verhoogd worden gelezen. Daarnaast verandert de dienstverlening vaak inhoudelijk.

Zo valt het mij opdat verschillende hosters plotseling in één keer niet meer telefonisch bereikbaar. Daarbij gaat het zelfs om Yourhosting dat in het verleden juist te kennen gaf dat de klantenservice klanten niet alleen met hun hosting helpt. Of dit in de praktijk echt zo functioneerde weet ik niet alleen maakt dit het wel tot een grote verandering. Wel geeft het bedrijf aan dat als telefonisch contact nodig is, dat de klant dan wordt teruggebeld.

In de hostingbranche heb ik door de jaren heen regelmatig de opmerking gehoord dat een aanbieder van webhosting die de telefoon opneemt géén winst meer maakt op die bewuste klant. Daar zit vermoedelijk een héél sterke kern van waarheid in. Een groot deel van de klanten heeft nooit contact met de telefonische support. Die groep subsidieert daarmee feitelijk de groep klanten die dat wel heeft. Anderzijds gezegd telefonische bereikbaarheid kan daarmee als een dienst op zichzelf of een additionele add-on worden gezien.

Dat is precies hoe Yourhosting dit heeft opgelost. Wie de mogelijkheid van direct telefonisch contact wil hebben kan daar voor een bedrag van 8 euro per maand premium support afnemen waarbij dit is inbegrepen. Daarnaast wordt e-mail binnen maximaal 4 uur beantwoord in plaats van 24 uur en is er ook 15 minuten gratis hulp op afstand met behulp van teamviewer bij inbegrepen. Vanuit een zakelijk oogpunt lijkt mij dat geen onredelijk aanbod.

Nu zullen er ongetwijfeld klanten zijn die het daar niet mee eens zijn en deze veranderingen zelfs schandalig vinden. Hoe durft een bedrijf haar dienstverlening zodanig aan te passen en plotseling geld te vragen. Dat kunnen we natuurlijk ook omdraaien. Hostingcontracten zijn na de initiële contractsduur maandelijks opzegbaar óf moeten expliciet zijn verlengd door de klant. Een klant die het niet eens met het beleid van Yourhosting is kan daarom binnen één maand vaarwel zeggen en naar een hoster verhuizen die wel gratis telefonisch bereikbaar is.

Er zijn nog genoeg hosters die er wel voor kiezen om telefonisch bereikbaar te zijn omdat dit wél binnen hun business model past. Daarbij moet worden opgemerkt dat er verschillende hosters zijn die niet telefonisch bereikbaar zijn. Interessant daarbij is om op te merken dat de nummer 1 en 2 op het gebied van hosting in de MT1000 te weten TransIP en Antagonist nooit een telefonische helpdesk hebben gehad. Het ontbreken daarvan is dus alles behalve problematisch laat staan noodzakelijk voor klanttevredenheid.

Klanten die niet los voor telefonische support willen betalen, die kunnen in veel gevallen makkelijk naar een andere hoster verhuizen. Ik zie ook telkens meer hosters die gratis of tegen een kleine vergoeding de verhuizing van de website van de klant faciliteren. Ook dit is weer een add-on die als niche kan worden gezien. Het verhuizen van een website is voor een hoster in veel gevallen goed te automatiseren. Menselijke inspanning zal veelal alleen nodig zijn in het geval van afwijkende software van de klant en/of als er onverwachte problemen optreden.

De rol van een investeringsmaatschappij is in deze casus wat mij betreft vooral positief. Het probleem is dat een ondernemer die al jarenlang zijn bedrijf heeft ook vastgeroest kan raken. Het is natuurlijk leuk voor een bepaalde groep klanten dat zij gratis telefonisch support kunnen krijgen. Alleen wat als de concurrentie het niet doet en het gros van de klanten er niet om maalt. Het principe van teruggebeld worden als support op basis van een ticket niet lukt en standaard telefonische support tegen betaling heb ik ook bij Mijndomein gezien. Dat is een belangrijke concurrent van Yourhosting.

De oude status quo handhaven zou daarom simpelweg betekenen dat de concurrentiepositie van de concurrent die iets dat kostbaar is gratis blijft aanbieden en voor het grootste deel van de klanten onbelangrijk is telkens verder verzwakt. De rentabiliteit gaat omlaag en dat moet weer ergens mee gecompenseerd worden. Dat zorgt voor een ongezonde situatie en daarmee de kans dat een bedrijf uiteindelijk ten onder gaat. Daar is alleen de concurrentie bij gebaat. Een investeringsmaatschappij of een andere overnemende partij zal dat niet accepteren en ervoor zorgen dat de rentabiliteit weer omhoog gaat. Zo ontstaat er weer een gezonde business.

Op het gebied van hosting ontstaan er nieuwe niches. Die betekenen nieuwe business voor hosters. Dat is hard nodig om de branche courant te houden. Zoals ik eerder deze week al schreef. Dat de markt volwassen is geworden betekent niet dat de markt af is. Het betekent juist dat er nieuwe uitdagingen gaan komen. Hoe sterker de bedrijven in markt zijn. Hoe beter de markt in staat zal zijn om de markt verder te vergroten en concurrentie van buitenaf de baas te zijn.

Waarom verschillen in bedrijfsomvang hostingdiensten onvergelijkbaar maken

In de huidige hostingmarkt zijn zowel héél grote als ook een stuk kleinere hosters actief. De dienst die zij leveren heet in beide gevallen hosting. Wanneer je die twee soorten diensten vergelijkt dan lijkt een server een server te zijn en een webhostingpakket en webhostingpakket. De vraag is of dat wel zo is. Wanneer je enkel oppervlakkig kijkt naar de dienst dan zie je een zelfde dienst die wordt geleverd. Wanneer we kijken hoe de dienst wordt geleverd dan worden er naarmate we verder inzoomen op de bedrijfsvoering telkens grotere verschillen zichtbaar.

Veel hostingbedrijven zijn begonnen als letterlijke eenmanszaken. Elke denkbare functie binnen het bedrijf werd door de eigenaar zelf vervult. Door de jaren heen zijn telkens meer bedrijven gegroeid tot enorme organisaties. Er zijn tegenwoordig veel hosters waarbij het om duizelingwekkende aantallen gaat. Zo zijn er meerdere hosters die meer dan 500.000 domeinnamen voor hun klanten geregistreerd hebben of tienduizenden servers beheren.

Voor een individuele eigenaar van een hostingbedrijf is het onmogelijk om daar zelf de controle over te hebben. Sterker nog bij zulke aantallen is zelfs een aanzienlijk team noodzakelijk om dat te bewerkstelligen. Er is natuurlijk veel te automatiseren én daar zijn ook weer verschillende standaard oplossingen voor te koop. Echter zal er om er op toe te zien dat alles blijft werken, dat verschillende softwarematige oplossingen goed samenwerken, klanten met vragen moeten ondersteund worden en in het geval van onvoorziene incidenten zal het menselijke aandacht vergen om die op te lossen.

Om dat efficiënt te doen als grote hoster is het noodzakelijk om telkens meer te specialiseren in verschillende functies. Dat betekent ook weer dat er coördinatie binnen een bedrijf noodzakelijk is. Dat betekent dus dat bedrijf gemanaged en geleid moet worden. Er zijn ook bedrijven die stellen zonder managers te kunnen. Bij een bedrijf van enige omvang is het noodzakelijk dat er sprake van management is. Hier zit een groot verschil tussen kleine en grote hosters.

Bij hostingdiensten waarbij het niet gaat om maatwerk is het voor een bedrijf al snel bezwaarlijk om van een standaard werkwijze af te wijken in het belang van de klant. Het succes van het bedrijf hangt namelijk in belangrijke mate samen met in de mate waarin zoveel mogelijk gestandaardiseerd is. Die standaardisering zorgt er namelijk voor dat het bedrijf succesvol kan opereren en beheersbaar is vanuit een management perspectief. De ruimte om te bewegen is véél kleiner bij grote hostingbedrijven.

Het verschil is goed te typeren als een speedboat en een containerschip. Een klein hostingbedrijf is zéér wendbaar, kan daardoor snel van koers veranderen en biedt veel meer ruimte voor het leveren van maatwerk alleen kan véél minder vracht meevoeren. Daarnaast kan het wanneer in woelige wateren terecht komt al snel kapseizen omdat het véél minder goed in staat is aan dergelijke omstandigheden weerstand te bieden.

Een groot hostingbedrijf is logger. Het kan daardoor ook minder snel en moeilijker van koers veranderen. Daarnaast kunnen er in principe alleen containers mee en daarvan afwijken is bezwaarlijk maar kan daardoor ook véél meer vracht meevoeren. Door de omvang ligt het véél stabieler in het water. De kans dat het zal omslaan is aanzienlijk kleiner. Wel bestaat het risico dat er wat containers over boord slaan bij een heftige storm. Juist het beheersen van dat soort risico’s is waarom management zo belangrijk is.

Het verschil tussen bedrijven van een dergelijke omvang kan héél sterk getypeerd worden door te kijken naar de support. Wanneer de eigenaar de enige werknemer is dan zul je van hem (of in een uitzonderlijk geval haar) ook geholpen worden bij support. Er kan onmiddellijk geschakeld worden en alles kan in één keer worden opgelost. Het probleem is alleen dat de eigenaar méér taken heeft. Dus wellicht komt het even niet zo goed uit omdat de reden dat de klant belt is dat er een storing is. Hoe een ondernemer daar mee omgaat is héél verschillend.

Bij een groot hostingbedrijf zal support het werk zijn van een gespecialiseerd team dat volledig toegewijd is aan het leveren van support. In het geval van een storing aan een bepaalde dienst zal deze gewoon bereikbaar blijven. Het oplossen van de storing daarentegen is iets dat de support weer zal moeten doorzetten naar een ander team dat zich daar weer in gespecialiseerd heeft. Hoe dat verloopt binnen een bedrijf is afhankelijk van hoe het gemanaged wordt. Wel zal dat in veel gevallen via geformaliseerde paden verlopen. Hoe een bedrijf hier in de praktijk mee omgaat is héél verschillend.

Er zijn ook verschillende hostingbedrijven die als middelgroot te typeren zijn. In een idealtypisch geval is er dan sprake van één of enkele medewerkers die een bepaalde taak heeft of hebben alleen niet werken in afdelingen die volledig gescheiden van elkaar zijn én de communicatie in veel gevallen informeler zal zijn. Daarom is er zowel sprake van voor- en nadelen van zowel kleine als grote hostingbedrijven. Als gevolg daarvan is ook de dienstverlening van dit soort bedrijven helemaal afhankelijk van waar precies voor gekozen is en daarmee ook héél verschillend.

De belangrijkste conclusie van dit artikel is dat verschillende diensten van hostingbedrijven die op het oog vergelijkbaar lijken dat feitelijk niet zijn omdat wat de klant daadwerkelijk krijgt en ervaart anders is. De belangrijkste vraag die dit artikel daarom oproept is de vraag hoe de verschillende hostingdiensten gelet op de verschillen die in dit artikel zijn opgemerkt kunnen worden gecategoriseerd en daarmee toch onderling vergelijkbaar kunnen worden gemaakt.